创造狂热的顾客(2)

赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。10分是“极其可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。
他把打9分和10分的归入“推荐者”，打7分和8分的算是“被动满意者”，打6分及以下的则是“批评者”。“推荐者”的百分比，减去“批评者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，忽略了那些“被动满意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，也就是“推荐者”，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”。

如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，原因就在于“批评者”的作用，他们是那些会向朋友说坏话的人。但是，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的，不是最强烈的“批评者”。
最可能的“批评者”，是那些打了0分和1分的顾客，也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上，是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
不过，就算是“净推荐者”指标，也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性。
从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。